记者 | 苗艺伟

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近日，中国最大的互联网保险代理平台之一蚂蚁保升级“安心赔”到2.0版，除了线上化率、理赔速度、自动化等多个关键指标继续提升的同时，理赔前置化、透明化、可互动的理念也逐步落地。

界面新闻记者获悉，蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔” 服务此次两大升级内容包括：一是向理赔用户提供 “全程协赔” 服务，二是对入选 “安心赔” 服务的产品理赔时效做出承诺。

事实上，互联网保险行业和互联网保险用户之间仍然存在着严重的信息不对称，“管卖不管赔”的指责此起彼伏，那么，蚂蚁保如何看待这一问题？

约定理赔审核时效

具体来看，此次升级的“安心赔”在用户协助方面，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办。若对理赔结论有疑问，蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读，并提供调解服务。

在理赔速度上，对于不同保险种类，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日。一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。

蚂蚁保发布的《2022年度理赔服务报告》显示，以住院医疗险为例，各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率达84%。其中，“好医保”系列医疗险，85%的理赔案件能在2个工作日内完成理赔审核。

互联网保险仍存认知“鸿沟”

在“安心赔”服务升级发布会上，蚂蚁集团高级副总裁黄浩表示，在中国，互联网保险常常受到 “管卖不管赔” 的指责，这往往是由于互联网保险行业和互联网保险用户之间存在着两个天然的鸿沟—— “专业鸿沟”和“信息鸿沟”，双方存在严重的信息不对称。

蚂蚁保负责人方勇表示，我们过去认为，理赔是从用户提交申请资料的那一刻开始，然而，事实告诉我们，90%以上用户对保险产品的误解都发生在理赔之前。因此，我们更注重在用户购买保险后就开始对用户进行保险理赔知识教育，并把理赔服务“全面前置”。

方勇表示，2022年，蚂蚁保平台有超过1万名用户是由于就诊医院不符合要求而没有获得理赔，非常可惜，因为通常保险公司的理赔条款都会要求“二级以上的公立医院”，而多数用户却并不知晓，这种认知“鸿沟”中体现出用户对于专业知识理解的一个门槛和偏差。

他称，在过去一年，蚂蚁保建设了覆盖全国10万家一级以上的医院的资料库供用户查询，并与各家保险公司的医院库进行对撞核查。目前医院查查准确率和覆盖率达到了99.99%。

另外，在“疾病查查”工具上，蚂蚁保的工具库目前已经收录两万多种疾病，方勇表示，如果用户知道疾病某阶段的名称、甚至某种病症、或者相应的手术名称，都可以在疾病查查中找到相应的保险产品责任是否涵盖在内等多项内容。 目前，该数据库已经能够自动解答80%以上的用户疑问。

除此之外，在理赔资料上传识别方面，“安心赔”的文档相机已经做到可以AI识别107类资料，并帮助用户挑选对应类别，最后提示上传资料不合格的地方，做到批量的自动的整理和调研。从OCR 技术识别医疗票据，到启动深度神经网络、机器自主学习、自我迭代后，再到教会机器做决策、建立底层知识图谱等，理赔大脑成为行业内首个商用无人干预的理赔系统。

2022年安心赔上线后，蚂蚁保逐渐向合作保司开放了这个被称为“理赔大脑”技术，借助这一技术，用户可在线向保司提交理赔申请。理赔科技极大提升用户体验的同时，也在助力保司降本增效。

根据蚂蚁保统计，在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本；而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率30%-70%。

带动险企组织架构调整

蚂蚁保在自身理赔服务升级的同时，也逐步带动合作保险公司的组织架构调整。

中国人保健康深圳分公司负责人刘骏在发布会上表示，在过去五年，在人保健康与蚂蚁保的合作中，公司对组织架构做了两次大调整，逐渐形成了适应于互联网产品运营的专属架构。

刘骏表示，人保健康已经在深圳建立了互联网保险运营中心，在组织架构上实现了一个总部专管，由深圳进行专业运营的模式。互联网化运营流程完全不同于传统的保险经营方式。在传统流程中，保险公司流程依次为：承保、保全、客服、理赔，但是在互联网保险理赔中则是“以终为始”。这意味着，互联网保险中，在长期医疗险当中，一次理赔是后面无数次服务的起始。

他表示，整个运营架构的逻辑就建筑在这个起点上，以理赔需求为基准，把这些需求从理赔起始点向其他所有的环节传递，在五年内，通过与蚂蚁保合作共同优化了100多万条的需求，就这样，才与蚂蚁保共同构建起了一套互联网化的运营流程。

编辑导语：在负责用户运营增长过程中，“促活”是一个老生常谈的话题，但在不同的行业又有不同的运营思路和策略。本文以互联网保险平台为例，总结如何提升有效DAU规模的方法，希望对你有所帮助。

目前我国保险市场已经突破4.5万亿，但保险渗透率相较于西方发达国家，仍有较大的差距。随着国民收入水平的提升，保险意识的逐步加强，保险消费规模势必会持续上涨，而由于互联网保险各项流程在国家法规及行业规范的指导下日渐规范、互联网保险供给与线下基本无异甚至更丰富以及人们越来越习惯于在网上进行各种消费的趋向，在这蓬勃增长的保险市场中，互联网保险将占有越来越多的份额。

面对这样显而易见的风口，各家互联网保险平台无不卯足劲扩大自身的影响力，这也就意味着互联网保险平台的用户增长职能重要性将日益凸显。交易类互联网平台用户增长目标包含提升活跃用户规模和付费用户规模两部分，且前者是后者的基础，因此用户增长首要目标是做大平台活跃用户数，按照不同时间周期可细分为DAU、MAU等。

笔者多年来一直在电商行业负责用户增长，目前转行至一家头部互联网保险平台负责日活，深感『促活』这一至关重要但又“老掉牙”的课题，在不同行业中运营思路、运营策略乃至运营目标又有很大的差异，因此借由本文将笔者的保险平台促活策略思考和过往运营经验一并分享，希望能够对有需要的人有一些帮助。

一、保险平台促活的重要性与特点

相对于日常商品消费，保险消费知识储备要求高、决策时间久、转化链路长，因此保险销售平台需提升用户的活跃度，在用户的访问过程中通过保险教育和投保帮助促进用户付费。

• 普通商品：单价较低、决策成本低、转化链路短、冲动消费，通过“激”促进转化
• 保险品类：单价较高、决策成本高、转化链路长、谨慎消费，通过“养”促进转化

与电商等平台的促活只是通过促活工具和钩子将用户持续召回，然后将用户和商品进行链接以获取转化不同，保险由于其复杂性，活跃层用户很难直接成为付费用户，保险平台在促活的同时还要加强保险教育，而且保险教育也往往是促活的抓手之一，从而将用户输送到理解层，扩大潜在付费用户规模。

我们可以将保险平台的用户活跃维护比作“种树”，只有当树木枝繁叶茂时，才会收获最好的果实，为加快这一过程，我们不仅要多多种植树苗，还要悉心地浇水、施肥、修剪。

二、保险平台促活的手段和运营策略

1. 互联网平台通用促活手段和评估方法

首先，我们需要以促活手段的基础能力为点、以促活手段的闭环应用为线、以多个促活手段交叉使用为面，全面了解互联网平台促活策略矩阵，从而在我们接到促活命题后，脑中有一幅全景式的“武器谱”，再结合当下的实际问题拿出最趁手的武器。

（1）促活渠道

促活渠道选择应该从覆盖范围、召回效率、投入成本三个维度综合考虑，常见促活渠道如下：

《电商精准营销快速入门》一文中针对以上渠道的运营策略有详细介绍，大家可前往查阅。

（2）促活玩法

常见的促活玩法有签到类玩法（每日答题、每日上传步数、签到等）、任务类玩法、福利类玩法（每日秒杀、每日上新等）等，在本人《关于电商复购率分析与提升策略，你需要知道这些》一文中有详细介绍，这里不再赘述。

其次，我们要有评估促活手段效率和效果的方式方法，以辅助我们决策在众多的促活手段中选择最有效的组合。评估的指标既要能衡量短期效果，也要能考核长期价值，一般来说，我们需要观察以下指标：

召回率：召回人数/渠道投放人数

评估由站外召回用户的各渠道召回效率，对于曝光、点击、到站过程无漏损的渠道来说，该指标等同于曝光点击率，如push点击率、效果广告点击率等。需特别注意的是，各渠道的召回人数不止直接点击用户，还包括看到信息后主动回访的用户，召回渠道的整体量化效果可以通过ABT方式来衡量。

转化率：完成目标行为的人数/召回人数

召回用户是过程而不是结果，我们要的不仅仅是回访用户数，更重要的是完成一系列有价值行为的用户数，对于保险平台来说包括评测风险人数、领取赠险人数、购买保险人数等。因此，在评估召回渠道的效率和效果时，不仅要评估其召回率，还要评估其转化率。

回流率：召回用户中后续回访人数/当下召回人数

回流率也称为留存率，按照统计时间周期可以细化为T1回流率、T3回流率、T7回流率、T14回流率、T30回流率等。回流率考核的是促活路径召回的用户质量以及该路径对用户的持续吸引力（也间接反映了该路径的持续运营能力），因此我们在选择促活手段时，不仅要考虑该手段的直接效率，还要考虑其间接效率，在考核召回成本时，也要综合考虑当下的人均成本和包含回流效果的稀释成本（总成本/直接召回人数+长周期间接召回人数）。

UV成本：促活成本/召回人数

对于有成本投入的促活手段来说，不仅要考虑UV召回效率还要考虑UV成本，广告渠道有广告费用、短信有短信费用、电话外呼有电信费用、分享裂变有刺激分享的主客态用户利益点成本。

2. 保险平台特色促活手段

以上介绍的互联网通用促活手段和评估方法在保险平台同样适用，但保险平台由于其消费心理和转化路径的特殊性，具体操作中又有许多差异化的手段，由于笔者在保险领域从业经验尚浅，以下所举手段仅作抛砖引玉之用，大家可在文后分享各自锦囊，互相学习。

（1）社保查询

社保账户分为医疗账户和养老金账户，保险中的医疗险和养老年金险分别与之对应，因此从场景的匹配度上，社保相关的话题与保险是密切相关的。社保作为用户的个人资产，其账户余额变动以及相关的话题均能引起用户的高度关注。

尤其是每月月底社保到账时，配合站内社保查询入口（接入第三方服务）发送社保到账通知，点击率远高于同渠道其他内容：

以社保查询为切入点，还可以引申出一系列社保相关话题的营销，比如医保报销攻略、医保补充保险教育、养老金计算等，因此社保查询对于用户活跃和保险理解具有双重提升作用。

（2）免费投保

保险的规则和投保及理赔流程相对复杂，很多用户往往会因此望而却步，无形之中漏损掉一大部分潜在用户。因此，通过赠险（保额较少且保障时间较短的免费保险）让用户真实体验保险的投保流程和理赔流程能够大大降低用户对保险的理解门槛和距离感，从而提升用户的正式付费几率。

以赠险为切入点，可以延展出一系列的促活玩法，同时由于赠险有助于提升用户对保险的理解，因此赠险对用户的活跃和保险理解同样具有双重作用。常见的以赠险为核心的促活玩法包括每日打卡加保额、答题加保额、每日走路达标加保额、分享赠送好友免费保障等。

（3）攒步数，兑好礼

多走路更健康与保险内含的健康理念是吻合的，因此在保险平台设计一种让用户通过走路积累步数并且能够兑换与保险或者健康相关的礼品的促活玩法，即通过定期上传步数提升用户活跃度，又通过绑定保险相关的钩子促进用户理解保险。笔者所在的保险平台该玩法的7日留存率高达80%，促活效果非常明显。

综上来看，保险平台不仅要促活，更重要的是让更多活跃用户理解保险，两者若统一起来，就是要高效地做有效活跃用户数，以上所提及的通用促活手段和保险平台特色促活手段抑或是设计新的抓手均需以此为核心目标。以上是本人多年互联网平台用户增长经验的一些总结和对保险平台特点的浅薄理解，仅代表个人观点，欢迎有不同意见的朋友提出更多宝贵的意见。

本文由 @杨小国 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash ，基于 CC0 协议

安心财产保险 视觉中国 资料图

2月2日，安心财产保险有限责任公司（下称安心财险）披露的2022年四季度偿付能力报告显示，2022年，安心财险实现净利润-8338.65万元，实现保险业务收入-1786.45万元；净资产为-5.86亿元。

就效益类经营指标看，2022年，安心财险综合成本率为181.35%，综合费用率为67.36%，综合赔付率为114%。

2021年初，银保监会对安心财险开出行政监管措施决定书，因其偿付能力严重不足，责令该公司增加资本金、停止接受车险新业务，并对董事、监事、高级管理人员的进行限薪。此后，安心财险即关闭了车险出单系统，停止接受车险新业务，故车险已无新单保费收入。

安心财险在偿付能力报告中指出，由于偿付能力充足率为负值，公司被责令暂停接受车险新业务，作为战略险种的短期健康险业务也已无法经营，公司业务发展实质上处于停滞状态。由于无法经营新业务，而往期的短期健康险分期业务存在退保情形，2022年公司实现保费收入-1786.45万元，同比下降104.78%，保费收入面临严峻挑战。

在管理层分析与讨论章节中，安心财险表示，2022年四季度，该公司现金流情况持续紧张，为履行各项资金支付义务，公司继续减持货币市场基金，同时积极进行股权处置，整体现金及流动性管理工具较上季度增加628.78万元。同时，因该公司现金流紧张，为履行资金支付义务已赎回全部货币市场基金，目前市场风险主要来自于子公司的权益价格。

去年四季度，安心财险已将子公司安心致远保险代理有限责任公司全部股权转让给青岛众保联公司商务管理咨询有限公司。安心财险称，截至报告日，该项变更已完成工商登记手续，尚在办理北京银保监局备案过程中。

截至2022年第4季度末，安心财险核心及综合偿付能力充足率为-1208.94%，偿付能力严重不足。安心财险在偿付能力报告中反复提及，为使公司偿付能力恢复正常水平，该公司正在积极推进融资工作，以促进资金尽快到位。

“为满足公司业务发展和偿付能力需要，公司高度重视融资工作。截至目前，公司仍在全力推进增资工作，以期尽快实现实质性进展，从根本上改善偿付能力状况。”对于资本规划，安心财险还如此表示。

此前，安心财险曾踩雷P2P信用保证保险业务。米缸金融逾期后，安心财险作为其履约保证险的合作方，多次因消极赔付而备受外界关注，有投资人因此将安心财险投诉至银保监会。安心财险2022年4季度偿付能力报告显示，该公司仍有3笔未决诉讼，诉讼对方为黑龙江万方众信互联网小额贷款有限公司、杭州惠金资产管理有限公司和合益资产管理股份有限公司，安心财险可能发生的损失金额合计逾2亿元。

安心财险是国内四家专业互联网保险公司之一，成立于2015年12月31日，第一大股东为中诚信投资集团，持股33.074%。不过，成立至今，安心财险的发展并不“安心”，除了业绩连年亏损，公司治理也较为混乱，此前多位核心创始高管也相继出走。

　　2月21日，消费日报联合互联网保险代理平台蚂蚁保公布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。

　　前言

　　2022年，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出到2025年，银行业保险业数字化金融产品和服务方式广泛普及，金融服务质量和效率显著提高，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。

　　目前，数字化浪潮正在重塑中国的保险业，而其中理赔服务也正处于重构与转型中。

　　理赔服务一直是保险行业的核心与关键点，对保险公司来说，理赔的质量关系到保险公司的稳健经营；对消费者来说，理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，直接影响到客户的满意度。

　　因此，本次针对保险行业理赔服务，消费日报社与互联网保险代理平台蚂蚁保通过多维度调研，共同推出了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。报告以蚂蚁保和多家保司在售产品及理赔服务为样本，深度分析研究了互联网保险理赔的现状与趋势，旨在助力行业更好的进行数字化升级和进一步提升用户体验。

　　报告显示，2022年，超过90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户赔付187亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务，单笔最大赔付金额达到89.7万元。

　　2022年，蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险理赔则早已实现100%在线完成，互联网理赔服务基本普及。随着全面数字化，理赔服务出现了在线化、前置化、智能化三大趋势。

　　第一章 理赔服务全面线上化，实现用户与企业 “双赢”

　　随着人们保障意识的增强，越来越多的人会购置保险作为一份保障，购买保险的渠道也多种多样。但以往，无论是线上购买保险还是线下购买保险，当消费者需要保险理赔时，面对繁琐的流程和漫长的等待时间，满意度都相对较低。因此，消费者期待理赔服务响应更迅速、理赔过程更透明。

　　2020年5月22日，银保监财险部下发了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》，鼓励保险服务全流程线上化，加强科技赋能，加快线上化发展；鼓励各财险公司探索无接触式核保核赔，运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术，采取视频连线、远程认证等手段，探索推进非现场验标查勘，切实做到应保尽保快保、应赔尽赔快赔。

　　调研显示，各家保险公司理赔线上化率虽不尽相同，但整体接近90%。其中，蚂蚁保在线理赔率已超过98%，基本实现理赔服务全面线上化。另外，随着理赔在线化的升级，平均理赔时间也在不断缩短，整体提升了消费者理赔体验感。

　　数据显示，截至2022年12月，蚂蚁保平台住院医疗险4日结案时效达成率为83.8%，门诊医疗险2日结案时效达成率为96.9%，重疾险15日结案时效达成率为94.1%，旅行意外险5日结案时效达成率为85.9%。

　　以住院医疗险的好医保系列为例，85%的理赔案件可在2个工作日内完成审核。其中，人保健康承保的好医保系列产品，在蚂蚁保平台上有90%的理赔案件都可以实现2日快赔。

　　事实上，保险公司和蚂蚁保之所以能缩短理赔周期，正是依托着不断升级的“理赔大脑”系统。据介绍，“理赔大脑”可智能识别审核107种医疗凭证，准确率高达98%。蚂蚁保的数据显示，在理赔立案阶段，“理赔大脑”帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。从2020年开始，蚂蚁保正式向保险机构开放“理赔大脑”系统。

　　第二章 人工智能开始应用，保险理赔服务呈现前置化趋势

　　为了解决用户理赔过程中因去错就诊医院、送错理赔材料等造成的无法理赔、以及理赔纠纷，一些保险平台和保险机构开始把人工智能应用在理赔服务中，用理赔“前置化”的新方式来解决用户理赔难，并收到了良好的效果。

　　此前，因就诊医院不符合要求而导致理赔纠纷，一直困扰着不少用户。明明得了同一种病，但因就诊“医院”不同，有的人获赔了，有的人却被拒赔了。一般情况下，大多数保险公司会要求在二级以上公立医院就诊，但多数用户并不清楚所在城市哪些医院符合要求。

　　蚂蚁保上线的“医院查查”功能，让用户可以根据不同的保险产品，搜索或查看附近符合理赔资质的医院，避免“进错”医院。同时，用户还可以看到在该医院对应不同保险产品，已经就诊且获得理赔的人数。调研显示，医院查查功能目前已覆盖全国103668家一级以上医院，覆盖准确率达到99.99%。

　　另外，一旦患病，用户需要多次就医、时间跨度长、就医材料繁多，到理赔时往往出现材料不全的情况。“就医材料管家”功能让用户在就医过程中可随时拍照上传就医材料，系统会将材料智能分类、整理存档，方便用户随时查询，待到需要理赔时，一键提交即可，为以后顺畅的理赔结果做好准备。

　　保险理赔过程分为用户报案和保险机构审核赔付两个环节，在用户报案环节，需要上传的资料繁多且专业，用户往往因为材料交不对而被多次打回，这也成为困扰用户的难题。数据显示，在住院医疗险、重疾险理赔中，用户首次提交材料即全部准确的比例提升至86%，极大降低了用户理赔报案的时间精力成本。

住院医疗险和重疾险用户材料一次交对率逐年提升

　　而蚂蚁保“理赔大脑”系统，通过AI识别技术对用户进行实时交互判断。用户通过“安心赔”智能互动报案，在提交理赔资料时可以得到人工智能系统的实时识别和指导，极大降低理赔报案的理解成本和复杂度。

　　另外，通过全年掌握22936个疾病、3501个病症、7902个手术和条款间的关系，且自动解答率大于80%的疾病查查服务，用户可以进行疾病可赔付性评估，确认疾病是否在理赔范围内。

　　2022年，基于蚂蚁保“理赔大脑”技术，与多家保险机构共同推出高品质理赔服务“安心赔”，从理赔申请流程、赔付时效、过程透明化三个环节进行优化，不仅帮助用户快速完成理赔审核，大大提高了理赔效率，更将理赔服务真正提前。

　　数据显示，2022年“安心赔”服务覆盖人身险理赔量89%，全年功能优化173次，用户理赔申请满意度提升到91%。此外，通过“1对1”理赔结论调解服务，用户可依托多家保险公司联合构建理赔全程人工服务体系，通过互动式理赔服务降低理赔操作难度。2022年，理赔结论调解服务全年共服务29515人，问题解决率超过85%。目前，这种有温度的“前置化”服务成为目前保险公司理赔服务的新方式。

　　第三章 发病群体呈现年轻化的发展态势，甲状腺癌、心梗等成高发疾病

　　理赔报告针对重大疾病的多重因素进行统计，从理赔类型、年龄分布、性别分布、地区分布等维度进行分析，可为行业发展提供一定的参考与借鉴，并有助于社会公众提升保险保障意识。

　　从疾病分布上来看，重疾险的理赔数据显示，对20-40岁的中青年来说，甲状腺癌理赔量排名第一；60岁以上的老年群体中，肺癌的理赔量高居第一。

　　重疾理赔高发疾病方面，20岁以下男性重疾险理赔疾病排名前五的分别为白血病、开颅手术、神经母细胞瘤、再生障碍性贫血和1型糖尿病；而20岁以下女性重疾险理赔疾病排名前五则为系统性红斑狼疮、开颅手术、白血病、1型糖尿病和甲状腺癌。

　　20岁以下用户重疾险理赔疾病TOP5：

　　20—40岁男性重疾险理赔疾病排名前五分别为甲状腺癌、急性心肌梗死、冠心病、脑出血和鼻咽癌; 20—40岁女性重疾险理赔疾病排名前五的则为甲状腺癌、乳腺癌、脑出血、宫颈癌和肺癌。

　　20—40岁用户重疾险理赔疾病TOP5：

　　40—60岁男性重疾险理赔疾病排名前五的为急性心机梗死、冠心病、甲状腺癌、脑出血和心脏瓣膜手术；40—60岁女性重疾险理赔疾病排名前五的疾病为甲状腺癌、乳腺癌、脑出血、宫颈癌和子宫内膜癌。

　　40—60岁用户重疾险理赔疾病TOP5：

　　60岁以上男性重疾险理赔疾病排名前五的为肺癌、胃癌、肠癌、食管癌和肝癌；60岁以上女性重疾险理赔疾病排名前五的疾病为肺癌、乳腺癌、肠癌、宫颈癌和胃癌。

　　60岁以上用户重疾险理赔疾病TOP5：

　　从这一数据不难看出，不同年龄不同性别，在重疾发生上存在差异，但是恶性肿瘤占据大部分。恶性肿瘤分类来看，甲状腺癌已经成为60岁以下男性和女性最高发疾病，尤其是在20—40岁年龄段，男女甲状腺癌均位于第一位。综合来看，甲状腺癌、心梗、冠心病已成年轻人最高发疾病。

　　数据显示，从地区来看，上海、北京、深圳、成都、广州位居重疾险理赔量最高城市前五，广东、江苏、山东、湖北、浙江为住院医疗险理赔量最高省份前五。

　　重疾险保障重大疾病，医疗险则主要对疾病就诊费用进行补偿报销，所以，从医疗险高发理赔疾病看，小到发烧住院、大到癌症手术，只要超过免赔的额度，均能获得理赔。

　　医疗险理赔疾病方面，数据显示支气管肺炎、骨折、白血病、上呼吸道感染、阑尾炎为20岁以下人群医疗险理赔疾病前五位；甲状腺癌、输尿管结石、骨折、腰椎病、子宫肌瘤等位居20-40岁人群医疗险理赔疾病前五位；40-60岁人群医疗险理赔疾病位居前五的则是乳腺癌、骨折、甲状腺癌、支气管肺炎、肠癌；而60岁以上人群医疗险理赔疾病主要集中在肺癌、脑梗死、骨折、冠心病、腰椎病。

　　医疗险理赔疾病TOP5：

　　在2022年主要险种平均理赔金额方面，蚂蚁保平台中重疾险理赔金额达76000元、住院医疗险理赔金额达11549元、门诊医疗险理赔金额达109元。

　　第四章 电诈险等创新险种价值显现，成纾解社会难题新尝试

　　报告显示，创新险种的价值显现。例如，阳光保险、众安保险等与蚂蚁保共创的创新险种“电信诈骗险”，为电信诈骗这一社会难题的纾解贡献了保险力量。

　　电信诈骗是国家严厉打击、老百姓深恶痛绝的犯罪行为。不少群众因骗破产、因骗致贫、因骗返贫，受骗自杀等恶性事件也时有发生，对社会风气的严重败坏，对人与人之间的信任度、安全感造成严重影响。

　　据最高人民检察院通报，2019年至2021年，检察机关分别起诉电信网络诈骗犯罪3.9万人、5万人、4万人。近两年国家公安机关、国家反诈中心等部门极大加强了电信诈骗行为的打击力度和全民科普教育。但从发案数量上看，电信网络诈骗犯罪总体数量依旧不容小觑。

　　2022年下半年，阳光保险公司等联合蚂蚁保推出了新型的“电信诈骗险”，可保障银行卡、支付宝、微信支付等账户因遭受电信诈骗造成的资金损失。这也成为社会各界合力治理电信诈骗问题的一种新尝试。全年为906位用户提供了高达3145万元的赔付，减轻用户的经济损失。

　　电诈险这种事后救济的方式，对老年人、或刚走上社会的大学新生等群体尤其具有保护意义。数据显示，在电信诈骗的受骗人群中，按照年龄分布来看，18岁―25岁占整体受骗者52.4%；按照受骗金额来看，老人是电信诈骗受损金额最大的群体，其中56至60岁的人群平均受骗金额最高。

　　“电信诈骗险”也是保司公司与平台参与解决社会公共问题的一种新尝试，属于一种事后救济机制，尽可能弥补受害用户的救济损失，降低电信诈骗行为对公民个人和社会带来的冲击，为老百姓提供了一种保障手段。

　　另外，在宠物经济产业的带动下，宠物险的购买量与理赔量攀升。银保监会近日公布的2022年全国保险行业经营情况数据显示，保险业汇总原保费收入4.7万亿元。财产险中，包括宠物险等险种在内的家财险去年实现保费收入164亿元，同比去年增长67.3%，增速最快。

　　来自宠物险理赔量也呈现攀升态势。数据显示，在蚂蚁保上，2022年有18.33万只宠物获得理赔。

　　此外，电动车充电安心险、宠物医疗险、网络账户安全险……随着投保意识日趋增强，针对不同碎片化生活场景定制的各种创新保险开始涌现，也成为众多消费者投保的对象。

　　结论：理赔服务用户体验日趋提升，行业未来将呈现三大趋势

　　本次调研以蚂蚁保平台为样本，对平台上众多保司销售的保险产品理赔情况进行了深入研究与分析，在保险产品的全链路中，用户只有到了理赔环节，才能真正感知到保险的价值，所以理赔是保险产品效用落地的最重要环节，也是用户最在意的服务环节。

　　用户理赔体验上能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，进而在未来在线化、前置化、智能化将成为行业发展趋势。

　　在线化——互联网理赔服务基本普及

　　“理赔慢”等一系列问题的根源是用户和保险产品之间的信息交流存在障碍，数字化消灭了障碍，建立了双方沟通的桥梁，让用户线上上传资料就可以得到理赔结果反馈，符合当下快节奏生活和高效率办公等场景需求，为用户带来高质量的理赔服务体验。当前，使用数字化技术的在线理赔服务已在平台及保司中开始普及，用户在线办理的各种理赔手续也变得轻而易举。在这一背景下，理赔服务行业的在线化发展成为主流。

　　前置化——从就医环节开始提升理赔体验

　　为了解决用户理赔过程中因去错就诊医院、发错理赔材料等造成的无法理赔、以及理赔纠纷，诸如蚂蚁保平台和保险机构就开始“跳出”以往的理赔流程，从就诊这样的初始阶段就为用户排忧解难，解决各种理赔路上的拦路虎。这种“前置化”的新思路，极大提升了用户满意度，目前已开始在理赔服务行业复制并推广。

　　智能化——让AI多操心用户多省心

　　近年来，AI不仅是应用在围棋赛场、聊天对话等场景中应用，也开始应用在了保险行业，当下理赔服务也正从“人工”向“人工智能”的转变。随着图片识别、智能语音识别、自然语言处理等AI技术不断发展，让用户无论在报案环节，还是在赔付审核环节，都可以迅速完成办理，解决了用户在理赔过程中资料审核繁琐、核赔速度慢等问题，让用户的理赔服务体验又好又快。

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